Te invitamos a conocer los niveles de servicio establecidos (SLA) para las atención de incidencintes relacionados con Tecnologías de la Informacion y Comunicaciones


NIVELES DE SERVICIO ESTABLECIDOS PARA LA ATENCION DE INCIDENTES

PRIORIDAD

RESPUESTA

RESOLVER

HORAS OPERATIVAS

DESCRIPCIÓN

URGENTE

2 HORAS

6 HORAS

LUN a VIE [08:30 - 18:30]
SAB [08:30 - 13:30]

INCIDENTES QUE CAUSAN UN ALTO IMPACTO EN LA OPERACIÓN DE LA EMPRESA; PONE EN ALTO RIEGO LA OPERACIÓN DE LA EMPRESA O ATENTAN CONTRA LA CONTINUIDAD O SEGURIDAD DE LA MISMA.

ALTA

4 HORAS

12 HORAS

LUN a VIE [08:30 - 18:30]
SAB [08:30 - 13:30]

INCIDENTES QUE OCASIONAN ALGUNA INOPERABILIDAD TOTAL SOBRE PROCESOS LOS CUALES  MERMAN LA OPERACIÓN DE LA EMPRESA; SU INOPERABILIDAD PROLONGADA PUEDEN PONER EN RIESGO LA OPERACIÓN DE LA EMPRESA

MEDIA

8 HORAS

16 HORAS

LUN a VIE [08:30 - 18:30]
SAB [08:30 - 13:30]

INCIDENTES QUE OCASIONAN ALGUNA INOPERABILIDAD PARCIAL SOBRE PROCESOS; SU INOPERABILIDAD PROLONGADA PUEDEN PONER EN RIESGO LA OPERACIÓN DE LA EMPRESA

BAJA

24 HORAS

120 HORAS

LUN a VIE [08:30 - 18:30]
SAB [08:30 - 13:30]

INCIDENTES AISLADOS QUE NO PONEN EN RIESGO LA OPERACIÓN, SIN EMBARGO, PUEDEN CAUSAR RE TRABAJO O ACUMULACIÓN DEL MISMO; SU INOPERABILIDAD PROLONGADA PUEDEN CAUSAR DESVIACIONES EN LA OPERACIÓN.


La prioridad de un ticket se establece al momento de levantarlo en el sistema de mesa de ayuda, esta prioridad deberas considerarla de acuerdo al impacto que causa el incidente a la empresa y no a un prioridad individual o particular de una persona.


Utiliza la matriz de escalamiento para reportar un incumplimiento en la atención de incidentes: https://versa.freshdesk.com/support/solutions/articles/23000018997-como-ponerse-en-contacto-con-el-personal-de-mesa-de-ayuda